용인에 사는 김 모씨는 약 2년 전에 델(Dell)에서 노트북컴퓨터 `인스피론 1300`을 구입했다. 최근 컴퓨터에 문제가 있어 김씨는 제품을 수리하기 위해 델 애프터서비스(AS)센터를 찾았지만 어느 곳에서도 찾을 수 없었다. 어쩔 수 없이 김씨는 델 전화기술지원에 전화했고, 델 측 기술지원팀 직원은 무료 AS 기간이 끝났다며 유료 회원 가입을 통해 서비스를 받으라고 요구했다. 델 직원은 제품에 어떤 문제가 있는지 기초적인 정보를 알려주는 것도 유료라는 설명도 덧붙였다.
카메라 렌즈 이상으로 캐논 AS센터를 찾아간 최 모씨. AS센터에서는 렌즈가 깨졌다며 30만원짜리 카메라 수리비용으로 14만원이나 요구했다. 비싼 가격에 수리를 맡기지 못한 김씨는 혹시나 하는 생각에 인근 전문 카메라 상점을 찾았다. 그곳에서는 렌즈 경통 부분이 눌려 있어 이상이 생겼다며 무료로 간단하게 수리해줬다.
외국 가전업체의 AS에 대한 불만이 확산되고 있다. 최근 원화값 하락으로 제품 가격을 일제히 올린 이들은 AS에서도 비용 중 상당 부분을 고객에게 전가하고 있다는 지적이다.
특히 AS센터 부족으로 택배로 접수하고 해외에서 부품을 조달하기도 해 수리기간이 한 달이 넘는 사례도 속출하고 있다.
HP에서 프린터를 구입한 오 모씨는 구입 후 설치에 문제가 발생했다. AS 기사에게 연락했더니 "새 제품이지만 정밀검사를 받아야 한다"며 HP 측은 제품을 회수해갔다. 2주 후 HP는 "제품을 본사에 보내야 한다"며 닷새 이상을 더 기다리라고 통보해왔다. 한 번도 사용하지 않은 새 제품인데 제품을 가지고 가서는 한 달 가까이나 돼서야 수리가 됐다며 돌려준 것이다. 새 제품이므로 다른 제품과 교환해 달라고 요청했지만 HP는 규정을 들어 이를 거부했다.
AS센터가 부족한 게임업체는 더욱 심각하다.
마이크로소프트의 X박스360의 경우 국내에 AS센터가 아예 없다. 국내에는 진단센터와 콜센터를 두고 상담만 해주고 기기교환이나 부품교환이 필요하면 제품을 AS센터가 있는 싱가포르와 일본으로 보내고 있다. 수리비와 왕복 항공료 등을 감안할 때 AS 비용을 내느니 차라리 새 제품을 사는 것이 낫다는 얘기까지 나오는 상황이다.
국내에서 단일 게임기로는 가장 많은 200만대 이상 팔린 닌텐도DS. 사용자가 많지만 AS센터는 경기도 부천 한 곳만 운영하고 있다. 방문 접수도 하고 있지만 주로 택배를 통해 접수하기 때문에 AS 기간이 평균 10일 정도 걸린다.
또 한국닌텐도가 국내에 정식으로 진출하기 전 공식판매처인 대원씨아이를 통해 닌텐도DS를 구입한 사람에게는 AS를 해주지 않는다. 일본 닌텐도와 계약을 통해 정식 수입되어 판매된 제품임에도 단지 한국닌텐도가 판매하지 않았다는 이유로 간단한 부품 교체도 거부하고 있는 것이다.
애플의 AS 정책에 대해서도 불만의 소리가 높다. 애플은 제품이 고장나면 기존에 고장난 제품들을 재활용해 새로운 케이스에 담은 제품과 1대1로 교환해주는 `리퍼비시` 제도를 운영하고 있다. 애플은 수리 개념이 없기 때문이다. 무상 서비스 기간이 지나면 원제품의 50~60% 가격을 지불하고 리퍼비시 제품을 사야 한다.
한국소비자원 관계자는 "외국계 가전업체는 AS를 맡기기가 쉽지 않고, 맡긴 뒤에는 수리 기간도 길고, 수리 비용도 예상보다 몇 배로 나왔다는 불만 사례가 대부분"이라며 "근본적인 대책이 필요하다"고 지적했다.
